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机制创新,上海推出“旅游纠纷诉源治理”新模式
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       7月22日,旅游纠纷诉源治理合作框架协议签约仪式在上海市旅游质量监督所举行,标志着上海开始探索建立“源头预防为先,非诉机制挺前,法院裁判终局”为核心的旅游纠纷诉源治理新机制。

       上海市文化和旅游局党组成员、副局长金雷参加签约仪式。上海市文化和旅游局、市旅游质量监督所,上海市、长宁区人民法院以及旅游企业等相关部门代表出席了签约仪式。

       新冠疫情暴发以来,大量退团、退订和退单导致旅游纠纷调解案件急剧增多,亟需有关部门创新思路,提升公共服务水平和质量。上海市旅游质量监督所所长竺宜宏表示,推进诉源治理是提升基层社会治理体系和治理能力现代化建设、回应人民群众日益多元的解决纠纷需求的重要着力点。此次签约旨在围绕‘制度化、规范化、常态化’的工作目标,在市区联动、相关单位的通力合作之下,探索一种从纠纷诉源着手的新型旅游纠纷治理机制。

       据介绍,新机制是以上海市旅游质量监督所纠纷处理平台为工作载体,建立由上海市旅游质量监督所、长宁区消费者权益保护委员会和长宁区人民法院组成的联席会议工作机制。各相关单位确定固定的联络人员,负责平台日常工作及具体问题的沟通协调,以定期召开座谈会的方式,对接纠纷的化解工作。其中,旅游企业、调解平台、互联网诉讼平台三方之间的数据实行单向对接。纠纷调解不成的涉诉案件,由上海市旅游质量监督所将纠纷数据导入互联网诉讼平台,由法院进行立案;调解平台“就地化解”的纠纷,上海市旅游质量监督所会定期向法院提供这部分数据报告,以便法院根据纠纷类型开展大数据分析调研,了解新类型纠纷。同时,强化司法审判的规范、指引、评价作用,法院定期向具有代表性的互联网平台企业发送“司法诊断报告”,就旅游纠纷中的典型的高发热点问题,向旅游行业、企业发送司法建议或白皮书,促进行业规则制定、提升行业管理方式,提醒消费者审慎交易、理性维权,规范互联网旅游企业的经营行为,提升纠纷应对化解能力。

       业内人士表示,本次上海市旅游质量监督所、长宁区消费者权益保护委员会和长宁区人民法院三方合作建立旅游类消费纠纷的调诉(旅游质监所、消保委→人民法院)、诉调(人民法院→旅游质监所、消保委)双向线上对接机制,打破了行政调解机构与司法机构的部门壁垒,搭建了线上“一站式”维权通道,可以让人民群众少跑路。一方面,市民直接诉讼到人民法院的旅游消费类案件,符合旅游质监所、消保委受理条件且适用于调解原则的,通过诉(民事诉讼)转调(行政调解)线上通道,将案件委托给旅游质监所、消保委先行调解,促进纠纷向诉讼外其他解决方式有效和顺畅分流,有利于优化司法资源配置,缓解诉讼压力,促进司法审判的可持续发展;另一方面,由旅游质监所、消保委受理并调解,其中调解不成且市民确有诉讼意向的案件,可经旅游质监所、消保委审核,按照人民法院的立案要求,通过调(行政调解)转诉(民事诉讼)线上通道,将案件移交到人民法院立案审理,打通市民依法维权的“最后一公里”。


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